「電話受付」の仕事とは？

吉澤お客さまからの電話を受け、問い合わせに回答したり、ガス機器に不具合がある場合は作業担当者がお伺いする手配などもしています。またクレームの電話については、まずわたしたちが一次対応をしたうえで関係部署につなぐという役割もあります。

島田お客さまからの問い合わせは多岐にわたります。ガス機器や水まわりの修理、引っ越しに伴うガス開閉栓の依頼をはじめ、機器の買い替えや住まいのお困りごとなど実にさまざま。そのほか、リース期間満了機器のリプレースのご案内やイベント周知など、こちらから電話をお掛けするご案内業務も行っています。

御武内電話受付は、お客さまと東京ガスの“最初の接点”を担う仕事です。言い換えればわたしたちは会社の顔であり、地域のお客さまのお困りごとに最初に耳を傾ける“コンシェルジュ”のような存在。同時に社内では、現場担当者へスムーズに業務を振り分ける司令塔であり、現場業務をサポートする縁の下の力持ちでもあります。メインは電話受付ですが、社内ではいろんな顔を持っているんですよ。

吉澤電話受付自体に特別な資格は必要ありませんが、機器やサービスに関する知識と臨機応変な対応力が求められます。わたしは1日に30〜40本の電話を受けていますが、最近はガスのことだけでなく、電気や水まわりなど住まいに関する幅広い知識が必要だと実感しています。

御武内電話対応の基本スキルはもちろんですが、何より大切なのはお客さまや現場担当者を思いやる「ホスピタリティ」だと思います。お客さまの気持ちや心情を思いやる心、お話を理解しようとする努力、そして業務や機器に関する“知識欲”も必要です。ガス機器に関する知識は、メーカー担当者を招いた勉強会などを通じて学ぶことも多いですね。

島田その上でタイピングや表計算ソフトなど基本的なパソコンスキルがあるといいと思います。ちなみにわたしは、ビジネス電話応対に特化した資格の『もしもし検定』3級を取得するため勉強中なんですよ。