なるべく電話で解決したい
コンタクトセンターでは、ガス機器の修理依頼やお困りごとの電話受付を中心に、引っ越し時のガスの開閉栓や、ガス機器ご購入のご相談などもお受けしています。ガスに関しては、「ガスコンロの火がつかない」「お湯が出ない」といったご相談が多いですね。
この仕事に就いて5年目。3年目くらいから、電話応対やパソコンのスキルもひと通り身につき、ようやく仕事に自信が持てるようになりました。後輩社員からいろいろ質問されるようになり、先輩としてアドバイスする機会が増えたことも自信につながっています。もっと頼られる存在になりたいですね。
電話受付ですから、やはり電話でお客さまのお困りごとを解決できたときは、やりがいを感じます。コロナ禍のいま、お客さま宅に伺う訪問修理は、お客さま自身も弊社もなるべく避けたいのが正直なところ。お困りごとやご相談は極力電話で解決できるよう、不具合や問題点をていねいに聞き出すようにしています。そのため、コロナ以降は電話で解決できることが増え、お客さまに喜んでいただいています。
心情を察して、寄り添うこと
電話受付は、相手の顔が見えない仕事 。ですからとにかく言葉づかいには気をつけています。具体的には、お客さまの年齢や状況を踏まえながら、声のトーンや話すスピードを調節して臨機応変に対応します。ご年配の方には、テキパキした口調で説明しても伝わらないことがあるので、復唱はもちろん、あえてくだけた口調でお話しすることもあります。
その上で大切なのは、お客さまの心情を察知して、寄り添うこと。急いでいる方、外出中の方、お仕事中の方、さまざまなお客さまの状況に合わせて応対しています。一日に30本程度の電話を受けますが、お客さまにとっては一度の電話。ですから機械的に応対するのではなく、お一人おひとりの声に向き合って応対することを心掛けています。
ガス機器の故障などでお電話いただくお客さまは焦っていらっしゃるケースが多いのですが、電話応対したお客さまから「島田さんの声は柔らかいので、安心した」と言われたことがあります。電話を切る際に「また何かあったらお願いね」と仰っていただき、すごくうれしかったですね。名前を覚えてもらって指名でお電話いただくことは、この仕事の大きなやりがいだと思います。
プライド語録
機械的にならず、
お一人おひとりの声に、向き合う。
