不安を安心に変える、それが誇り

山田機器修理の仕事は、お客さまのご不便を「どれだけ適切に、どれだけ早く解決できるか」につきます。若い頃はテクニカルガイド（機種別の技術資料）を家に持ち帰って読み込み、分からない点はメーカーに電話をして質問していました。好奇心を持って仕事に取り組み、自分の頭で考え身につけてきた知識と技術はわたしにとって大きな財産です。そして、そんなわたしを慕って長くお付き合いいただいているお客さまがいることを誇りに思っています。

細谷お客さまは、修理を依頼された時点で「すぐに直るんだろうか」などと不安を抱えていらっしゃいます。そんなお客さまの不安を解消できる仕事はわたしの誇りであり、やりがいです。そして修理にせよ交換にせよ、現場で忘れてはならないのは「お客さまの立場になって考える」こと。わたしにとっては今日の何軒目かのお客さまですが、お客さまはずっとわたしが来るのを待っている。そういうことを念頭に置きながらお伺いします。東京ガスの社内研修で気づかされたことですが、お客さまの立場で考えることはわたしにとって大きなテーマであり、後輩にもその大切さを伝えるようにしています。

山田同感ですね。この仕事を長年やっていると、ついつい「修理できるか否か」に意識がいってしまい、そこにいるお客さまを見失いがちです。お客さまの気持ちを察すること、お客さまから仕事をいただいているという感謝の気持ちを忘れないようにしたいですね。

田中わたしも修理のプロとして、お客さまの不安をできるだけ早く解消したいと思っています。そのためには自分の作業と判断に自信がなくてはならないし、お客さまが不安に思っていることを口にしやすい雰囲気づくり、コミュニケーションも大切です。修理でうかがう先では女性に対応いただくケースが多いので、身だしなみや言葉遣いにも気をつけています。修理が上手くいけば、お客さまの不安なお顔は笑顔に変わります。自分の技術でお客さまの気持ちをマイナスからプラスへと変えることができる。この仕事の面白さであり、誇れる点だと思います。

松田ガス機器の修理はお客さまの生活の不便を解消し、快適に戻すこと。お客さまから直接感謝の言葉をいただけることが少なくありません。お客さまの笑顔こそがメンテマンの誇りであり、やりがいです。今後はもっと先を読んで、お客さまのお困りごとや潜在的なニーズを察知できるようになりたいですね。そして説明力を磨くこと。いくらていねいに説明をしても、お客さまに伝わっていなければ説明したことになりませんので。察知力と説明力で、いずれは上司のように「松田」を指名して修理や機器交換の依頼がくるようなメンテマンになりたいと思います。

山田わたしの理想は「生涯現役、生涯現場」。このメンバーの中では断トツの最年長ですが、今でも知らないこと、できないことに出会うのが喜びです（笑）。これまでも管理職にならないか、と何度か打診され、実際一時期管理職を務めていたこともありますが、やはりわたしは現場が好き。一修理担当者としてまだまだ勉強をして、少しでも知識を深め、究極の理想『運転音を聞くだけで故障原因を突き止める』メンテマンに近づきたい、そう考えています。