現場のホンネ座談会ロゴ

現場のホンネ座談会電話受付編メンバー写真

本座談会は、新型コロナウイルス感染拡大防止のためオンラインで実施しました。

鍵は「ホスピタリティ」。
顔が見えないからこそ、
心に寄り添う電話対応を。

東京ガスライフバルには、さまざまな仕事のプロがいる。
決して派手な仕事ではないけれど、お客さまに快適な暮らしを届けるため、
日々の地道な努力を怠らず、安全への強い責任を持って働いている。
そんな「ガスのプロ」に、仕事に対する想いを聞いてみた。

座談会メンバー

水まわり編座談会メンバー1
御武内 瑛子
2011年11月入社
東京ガスライフバル川崎北
エネルギーサービス事業部 サポートチーム

業務内容: 電話受付、電話でのご案内業務、事務処理、若手育成
モットー: 仕事の基本は「ホスピタリティ」
趣味    : ロックからクラシックまで全ジャンルの音楽鑑賞、映画鑑賞

業務内容
電話受付、電話でのご案内業務、事務処理、若手育成
モットー
仕事の基本は「ホスピタリティ」
趣味
ロックからクラシックまで全ジャンルの音楽鑑賞、映画鑑賞

水まわり編座談会メンバー2
島田 実佳
2017年4月入社
東京ガスライフバル台東/荒川/墨田
リビング営業部 コンタクトセンター

業務内容: 電話受付、電話でのご案内業務、事務処理、若手育成
モットー: 察して寄り添う電話対応
趣味    : スノーボードほかスポーツ全般、音楽鑑賞

業務内容
電話受付、電話でのご案内業務、事務処理、若手育成
モットー
察して寄り添う電話対応
趣味
スノーボードほかスポーツ全般、音楽鑑賞

水まわり編座談会メンバー3
吉澤 友紀
2016年2月入社
東京ガスライフバル千代田中央/西江東
コールセンター

業務内容: 電話受付、電話でのご案内業務、事務処理
モットー: 電話は明るく、臨機応変に!
趣味    : ふつうのお芝居から『2.5次元』などの舞台観劇

業務内容
電話受付、電話でのご案内業務、事務処理
モットー
電話は明るく、臨機応変に!
趣味
ふつうのお芝居から『2.5次元』などの舞台観劇

2021年3月時点

「電話受付」の仕事とは?

吉澤お客さまからの電話を受け、問い合わせに回答したり、ガス機器に不具合がある場合は作業担当者がお伺いする手配などもしています。またクレームの電話については、まずわたしたちが一次対応をしたうえで関係部署につなぐという役割もあります。

島田お客さまからの問い合わせは多岐にわたります。ガス機器や水まわりの修理、引っ越しに伴うガス開閉栓の依頼をはじめ、機器の買い替えや住まいのお困りごとなど実にさまざま。そのほか、リース期間満了機器のリプレースのご案内やイベント周知など、こちらから電話をお掛けするご案内業務も行っています。

座談会電話受付編島田さん画像

御武内電話受付は、お客さまと東京ガスの“最初の接点”を担う仕事です。言い換えればわたしたちは会社の顔であり、地域のお客さまのお困りごとに最初に耳を傾ける“コンシェルジュ”のような存在。同時に社内では、現場担当者へスムーズに業務を振り分ける司令塔であり、現場業務をサポートする縁の下の力持ちでもあります。メインは電話受付ですが、社内ではいろんな顔を持っているんですよ。

吉澤電話受付自体に特別な資格は必要ありませんが、機器やサービスに関する知識と臨機応変な対応力が求められます。わたしは1日に30〜40本の電話を受けていますが、最近はガスのことだけでなく、電気や水まわりなど住まいに関する幅広い知識が必要だと実感しています。

御武内電話対応の基本スキルはもちろんですが、何より大切なのはお客さまや現場担当者を思いやる「ホスピタリティ」だと思います。お客さまの気持ちや心情を思いやる心、お話を理解しようとする努力、そして業務や機器に関する“知識欲”も必要です。ガス機器に関する知識は、メーカー担当者を招いた勉強会などを通じて学ぶことも多いですね。

島田その上でタイピングや表計算ソフトなど基本的なパソコンスキルがあるといいと思います。ちなみにわたしは、ビジネス電話応対に特化した資格の『もしもし検定』3級を取得するため勉強中なんですよ。