仕事を知る（電話受付担当者座談会）

電話でお困りごとを解決したい

御武内電話は相手の顔が見えないため、基本は“声の様子”を感じ取りながら対応することになります。若い方とご高齢の方では話すスピードも声の大きさも違いますし、急いで修理に来てほしいという方もいれば、出張訪問は不要だから電話で解決したいという方まで、本当にさまざま。一人ひとりの声色や様子を汲んで、臨機応変かつスピーディに対処していくのがこの仕事の面白さだと思います。

島田繁忙期などすぐに作業担当者が伺えないときは、お客さまのご不便を少しでも早く解決するため、電話で対応することもあります。「ガスコンロの火がつかない」とお電話いただいたお客さまにいくつか確認点を伝えたところ、「ちょっと試してみるわ」と言って電話をお切りになり、しばらくすると「直ったわ、ありがとう！」と再びお電話をいただくことがあります。少しでも早くお困りごとを解決できたことがうれしかったですね。

吉澤たとえ電話で解決できなくても、現場から戻ってきた作業担当者に「お客さまが電話対応を褒めていたよ。親身になって聞いてくれてありがとうって喜んでいたよ」と伝えられることも。やっぱりお客さまからの感謝の言葉が一番の励みになります。

御武内せっかく電話してきてくださったのですから、できるだけその場で問題を解決したい。それが電話受付担当者の本音だと思います。たとえ電話で解決できなくても、お客さまが安心して電話を切れること、仕事仲間が気持ちよく業務に臨めること。顔が見えなくても、気持ちは伝わるということを常に意識しています。
実は数年前の「ミステリーコール*＊お客さまを装って電話をかけ、その応対品質をチェックする社内調査。」で全社1位になりました。電話でのホスピタリティを信条としてきたわたしの大きな誇りです。

島田電話受付で心掛けているのは、やはりお客さまに寄り添った応対ですね。言葉の選び方や話すスピードなど、すべてお客さまに応じて変えていくイメージです。それから、機器の不具合などでお客さまがお困りの場合は、作業担当者に「なんとか今日行ってもらえませんか？」とお願いすることもあります。お客さまには少しでも早く安心してほしいですからね。

吉澤お客さまが電話で伝えたいことを瞬時に、的確に汲み取ること。簡単なことではありませんが、電話受付としてそうありたいと思っています。お客さまがお困りの状況を電話で的確に把握できれば、作業担当者が訪問しなくても解決できることがある。だからこそ極力電話で問題点をクリアにし、なるべくその場で解決してあげたいと思っています。

「ありがとう」を肌で感じる仕事

御武内わたしは電話受付や事務処理以外に若手育成にも関わっていて、面談や業務分担の指示を行っています。大事にしているのは、仕事の考え方や姿勢を教えるのと同時に、後輩の近況や悩みを聞く時間を作ること。そうすることで、お互いの考え方や状況を理解し合えます。今では業務についての質問だけでなく、プライベートの相談事も受けるようになりました。わたしを目標としてくれる後輩もできて、いっそう仕事にやりがいを感じています。

島田わたしも後輩の育成に携わっているので、「何かあったら相談してみよう」と思える環境づくりを心掛けています。ただそれは後輩に限りませんね。たとえば同僚が離席中に出先のスタッフから電話があった場合、「折り返し連絡させます」ではなく「わたしでよければお聞きします」と伝える。それを積み重ねることで、相談しやすい雰囲気が築けて仕事がスムーズに進むようになりました。

吉澤電話対応の考え方、やり方は人ぞれぞれだと思うのであまりアドバイスする機会はないのですが、たとえば「この手の話はどの部署の誰にお願いするといい」といった情報は共有します。もちろん、困っていることがあれば声を掛けて助け合います。

御武内電話受付をするからには、やはりお客さまからも職場の仲間からも「指名」される存在になりたいですね。「あの人に任せておけば大丈夫」とか「また相談したい」と思っていただけるような、リピーターになっていただけるような電話受付が理想です。

島田電話受付をしていて感じるのは、「機械のことは女性に分かるはずがない」という方が時折いらっしゃることです。そこで担当部署に変わるのは簡単なことですが、それではちょっと悔しい。機器・設備に関する問い合わせにもしっかり答えられるようもっと勉強して、電話でビシッとお困りごとを解決したい。時々そういうことがあると、うれしくて鼻高々です（笑）。この仕事の醍醐味ですね。

御武内お客さまの反応を見ていると、東京ガスへの信頼や期待の高さをひしひしと感じます。「東京ガスならこれくらいはやるだろう、これくらいは当然だ」と。そういうお客さまの期待値を超える仕事がしたいと思いますし、それができたときの喜びや達成感はひとしおです。「誰かの役に立ちたい」「地域の役に立ちたい」と思っている人にはぴったりの仕事だと思います。

吉澤東京ガスライフバルの仕事は地域密着です。そして、地域のお客さまと接していると「東京ガスは対応がいい」と思ってくださっている方が多いなと感じます。そういう期待に応え続けたいですし、それが電話受付のやりがいでもあります。お客さまからの「ありがとう」を肌で感じられる仕事、それが東京ガスライフバルで働く一番の魅力だと思います。